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メールフォームで、項目の選定や必須項目の設定、どうしてます?

by aqua214

サイト作成の仕事をしていると、当然「お問い合わせ」やら「申し込み」やら何がしかのメールフォームを作る機会が多々あると思います。

ネット上やハウツー本には、コンバージョンやユーザビリティーなどの小難しい理論を振りかざして、入力フォームは「こうあるべき」といった情報が氾濫しています。
かつては、「たくさんの情報がほしい。ほしいけど必須項目が多いと入力が面倒でサイトから離脱してしまいがちなので、必須項目は必要最低限に」という考えが主流でしたし、私もそれを基に入力項目を決定していました。

しかしよく考えれば、本来入力フォームで取得するユーザー情報は、個人情報保護の観点からも必要最低限のものであるべきですし、ほしい情報は必要な情報なのですべて必須項目になるはずです。「知りたいけど入力してもしなくてもいいよ」といった情報を集めてはいけませんよね。

では、必要な情報って何でしょう?
たとえば「問い合わせ」の場合、「氏名」必要ですか?
もちろん「問い合わせ」を行なうシチュエーションにもよりますが、入力した「氏名」は、返信(回答)メールの冒頭に「○○○○様 お問い合わせありがとうございます」の○○○○に使うだけでしょう。ユーザーとの距離を縮め親近感を持たせる手法のつもりでしょうが、逆に「俺、あんたに名前呼ばれるほど親しくないし、別に親しくしたくもないし」と思ってしまうのは私だけでしょうか(笑
ユーザー(問い合わせする側)がほしいのは質問に対する回答だけであって、そのために必要な情報は「返信先のメールアドレス」と「質問内容」ですよね。ならば問い合わせフォームにはこの2項目だけ入力してもらえばいいわけです。

入手した情報を基にプロモーションメールを送信するにしても、「○○○○様」で送られるより、「以前弊社にご質問いただいたお客様」で送られるほうが、「そういえば興味を持っていたんだよな」でメールを読んでもらえる可能性が高い気がします。根拠はありませんが私ならそう思います。

「氏名」はあくまで一例ですが、いろいろな企業の問い合わせフォームを見ていると、企業がユーザーに抱いている期待値とユーザーが違和感無く入力できる状況にかなり乖離があると思えます。
この乖離の原因となるのは、内容の分かりやすさや入力のしやすさではなく、入力項目とその「必須」設定だと思います。
重要なのは「項目名は入力欄の上か左か」や「入力欄の長さは適切な云々」より、「入力項目多くない?」や「これ、絶対入力しないといけないのかな?」でしょう。

「うわぁこのフォーム見やすくてかっこいい!」となるのは同業者だけであって決してユーザーではありません。ましてや「かっこいいから入力しよう!」なんてなるわけがありません。

とはいえ、やっぱりデザイナーですから、気がつけば目的やユーザーそっちのけで格好ばかり気にしたフォームを作っちゃうんですがね。反省反省。


aqua214
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